Pour commencer positivement l’année, je vous propose à travers 4 pratiques de solutionner votre priorité n°1 : TRAITER LES INSATISFACTIONS DES USAGERS SUR VOS SITES.
Au quotidien, l’exécution de votre mission peut être frustrante et peu valorisée par les personnes pour qui vous œuvrez. Ça l’est davantage lorsque cela est du fait des prestataires à qui vous confier la sécurité, l’hygiène et le bien-être de vos usagers.
Imaginez la scène !
Vous arrivez dans votre lieu de travail, vous êtes froidement accueillis – ies.
Après quelques « bonjour » peu enjoués, s’enchaînent les plaintes :
- « La machine à café ne fonctionne pas, quand est ce qu’elle sera réparée ou changée ? »,
- « Ça fait une semaine que les poubelles ne sont pas vidées et le sol est encrassé, il est difficile de travailler dans ces conditions »,
- « L’ascenseur ne fonctionne toujours pas, je ne peux plus monter les escaliers à cause de mes problèmes de dos et de genoux. Je suis vraiment mal »,
- « Le chauffage est toujours en panne, on commence à geler »,
- « Le personnel d’accueil est désagréable, je reçois de plus en plus de plaintes des clients. Ça devient problématique ! »,
- « Au restaurant c’est de pire en pire, hier le repas était immangeable »,…
La liste n’est pas exhaustive. Vous avez probablement en tête d’autres expériences d’insatisfaction qui vous sont remontées régulièrement et qui sont illustrées dans la vidéo à retrouver en haut de cette page.
Comment réagissez-vous face à toutes ces réclamations incessantes ? Certaines personnes le vivent tellement mal qu’elles ont des insomnies, culpabilisent, doutent de leurs compétences, jusqu’à perdre toute motivation. Ces difficultés peuvent entraîner des répercussions néfastes à divers niveaux aussi bien sur votre efficacité au travail que pour les occupants de vos bâtiments.
Il est évident que vous n’aviez pas prévu que la situation se dégraderait ainsi. Vous aviez pourtant pris vos dispositions en amont en confiant la bonne exécution de tous ces services à des prestataires qualifiés.
Comment faire comprendre aux personnes présentes au quotidien dans un lieu qui est sous votre responsabilité d’une certaine manière, que vous faites de votre mieux pour leur offrir un cadre de vie et un environnement de travail adapté à leurs contraintes professionnelles, voire personnelles ?
Difficile de l’expliquer avec des mots car l’indicateur de mesure des bénéficiaires c’est le constat, le palpable. Est-ce que c’est bon ? Est -ce que c’est assez chauffé ? Est-ce que c’est propre ? Est-ce que c’est assez rafraîchi ? Si la réponse est non, alors vos explications n’ont quasiment pas de valeur tant que la prestation n’est pas exécutée. Vous subissez alors doublement les conséquences des contrats mal exécutés.
Ne vous rejetez surtout pas la faute, car la gestion de l’environnement de travail est très complexe. Il faut s’assurer de la bonne exécution des prestations à double niveau : d’une part le multi-technique, avec la maintenance du bâtiment et des installations (locaux, équipements type ascenseurs, sécurité, énergie etc.), d’autre part le multiservice qui englobe l’ensemble des prestations qui permettent d’offrir aux utilisateurs des lieux des services de confort et de productivité comme l’accueil, la gestion du courrier, les machines à café, les imprimantes, etc.
Et je peux vous assurer que la gestion de ces deux pôles au quotidien est éreintante et demande avant tout une bonne maîtrise des clauses contractuelles. Oui, le diable se cache dans les détails !
La relation avec le prestataire qui au départ était paisible, se transforme en l’espace de quelques semaines en relation conflictuelle ponctuée par des relances, le manque de réactivité, l’absence de réponses, la frustration, l’incompréhension. Vous perdez non seulement du temps mais aussi beaucoup d’argent.
Il n’est pas toujours évident de lire entre les lignes des contrats de prestation, ni de rédiger un cahier de charges qui énonce clairement les résultats attendus. Que pouvez-vous faire si vos contrats sont déjà en cours d’exécution ?