ACTUALITÉS
Retrouvez nos actualités et celles de l’environnement de travail, ainsi que nos dernières vidéos
EPISODE 1
LA VIE RÊVÉE DU RESPONSABLE DES SERVICES GÉNÉRAUX
FICHIERS À TÉLÉCHARGER
Téléchargez le fichier pdf de notre étude sur le métier de l’accueil physique et téléphonique dans le Grand Est
Téléchargez le fichier pdf de nos offres de formation 2024
4 bonnes pratiques qui vous faciliteront la gestion de votre Environnement de Travail
NewsPour commencer positivement l’année, je vous propose à travers 4 pratiques de solutionner votre priorité n°1 : TRAITER LES INSATISFACTIONS DES USAGERS SUR VOS SITES.
Au quotidien, l’exécution de votre mission peut être frustrante et peu valorisée par les personnes pour qui vous œuvrez. Ça l’est davantage lorsque cela est du fait des prestataires à qui vous confier la sécurité, l’hygiène et le bien-être de vos usagers.
Imaginez la scène !
Vous arrivez dans votre lieu de travail, vous êtes froidement accueillis – ies.
Après quelques « bonjour » peu enjoués, s’enchaînent les plaintes :
La liste n’est pas exhaustive. Vous avez probablement en tête d’autres expériences d’insatisfaction qui vous sont remontées régulièrement et qui sont illustrées dans la vidéo à retrouver en haut de cette page.
Comment réagissez-vous face à toutes ces réclamations incessantes ? Certaines personnes le vivent tellement mal qu’elles ont des insomnies, culpabilisent, doutent de leurs compétences, jusqu’à perdre toute motivation. Ces difficultés peuvent entraîner des répercussions néfastes à divers niveaux aussi bien sur votre efficacité au travail que pour les occupants de vos bâtiments.
Il est évident que vous n’aviez pas prévu que la situation se dégraderait ainsi. Vous aviez pourtant pris vos dispositions en amont en confiant la bonne exécution de tous ces services à des prestataires qualifiés.
Comment faire comprendre aux personnes présentes au quotidien dans un lieu qui est sous votre responsabilité d’une certaine manière, que vous faites de votre mieux pour leur offrir un cadre de vie et un environnement de travail adapté à leurs contraintes professionnelles, voire personnelles ?
Difficile de l’expliquer avec des mots car l’indicateur de mesure des bénéficiaires c’est le constat, le palpable. Est-ce que c’est bon ? Est -ce que c’est assez chauffé ? Est-ce que c’est propre ? Est-ce que c’est assez rafraîchi ? Si la réponse est non, alors vos explications n’ont quasiment pas de valeur tant que la prestation n’est pas exécutée. Vous subissez alors doublement les conséquences des contrats mal exécutés.
Ne vous rejetez surtout pas la faute, car la gestion de l’environnement de travail est très complexe. Il faut s’assurer de la bonne exécution des prestations à double niveau : d’une part le multi-technique, avec la maintenance du bâtiment et des installations (locaux, équipements type ascenseurs, sécurité, énergie etc.), d’autre part le multiservice qui englobe l’ensemble des prestations qui permettent d’offrir aux utilisateurs des lieux des services de confort et de productivité comme l’accueil, la gestion du courrier, les machines à café, les imprimantes, etc.
Et je peux vous assurer que la gestion de ces deux pôles au quotidien est éreintante et demande avant tout une bonne maîtrise des clauses contractuelles. Oui, le diable se cache dans les détails !
La relation avec le prestataire qui au départ était paisible, se transforme en l’espace de quelques semaines en relation conflictuelle ponctuée par des relances, le manque de réactivité, l’absence de réponses, la frustration, l’incompréhension. Vous perdez non seulement du temps mais aussi beaucoup d’argent.
Il n’est pas toujours évident de lire entre les lignes des contrats de prestation, ni de rédiger un cahier de charges qui énonce clairement les résultats attendus. Que pouvez-vous faire si vos contrats sont déjà en cours d’exécution ?
#Pratique 1 : Surveiller l’exécution de vos contrats de services
NewsDébut d’année rime avec résolutions impactantes!
L’une des grandes problématiques à résoudre pour la grande majorité des entreprises, organisations et institutions sera très certainement celle-ci : comment réaliser des optimisations pour s’adapter au contexte économique, social et environnemental de plus en plus complexe ?
L’une des solutions serait d’agir sur l’environnement de travail en mettant en place une gestion optimisée des ressources internes et externes et un management efficace des prestataires. Cette restructuration permettra de réduire considérablement les coûts des prestations et la consommation d’énergie tout en offrant un mieux-être aux occupants.
Que vos contrats de prestations de services ou de maintenances entre dans leur dernière année ou qu’ils soient reconduits, vous pouvez à présent, grâce à quelques outils, clarifier votre besoin auprès des prestataires et anticiper sur les risques de conflits lors de vos prochaines commandes.
Il y a 3 points à surveiller pendant l’exécution de vos contrats multiservices.
Contrats de Services : les 3 éléments clés à surveiller
Accueil, courrier, nettoyage, restauration, conciergerie, …, tous ces services ont pour objectif d’apporter aux occupants un bien-être nécessaire à leur épanouissement au travail. Ils servent également à améliorer l’attractivité des lieux et des métiers. L’occupant encore appelé utilisateur est donc au centre des préoccupations. Son retour d’expérience est donc un indicateur d’efficacité à prendre en compte. C’est pourquoi les 3 éléments clés à surveiller sont centrés sur lui.
1. L’adéquation entre ce qui est réalisé et ce que perçoit l’occupant
Ce point a été évoqué dans notre précédente newsletter, lorsque je présentais les plaintes de manière assez caricaturale mais réaliste. Ces preuves du mal-être des occupants impactent aussi le bien-être de la personne qui a pour responsabilité de régler ces questions.
Alors, lorsque les prestataires engagés exécutent leurs missions, demandez aux occupants comment ils le perçoivent. L’analyse de leurs retours vous donneront des éléments qui pourront vous servir pour la rédaction du cahier des charges ou la rédaction d’un avenant pour une meilleure adéquation des besoins et des solutions.
2. L’identification du besoin
Les services proposés ont-ils du sens pour les occupants ? Répondent-ils à leurs réels besoins ? A – t – il réellement besoin des services proposés ? Les réponses à ces questions ont un double objectif. Elles peuvent vous orienter sur la suppression, l’amélioration ou le remplacement d’une prestation par une autre plus adéquate voire moins onéreuse. Les retours d’expérience peuvent permettre d’envisager différemment les prestations afin que l’exécution prennent moins de temps et vous coûtent moins d’argent.
3. La mesure de la satisfaction des occupants
Les occupants sont-ils satisfaits des services proposés ? Les réponses aux questions des deux précédents points peuvent déjà fournir quelques éléments de réponses. Il est préférable ici de prendre le temps de réaliser une vraie enquête de satisfaction interne. Elle permettra de ressortir d’autres éléments essentiels. On reste dans le processus d’amélioration continue. La démarche permet de revoir la manière dont certains services sont réalisés afin d’obtenir un niveau de satisfaction recherché.
Si votre organisation interne actuelle ne vous permet pas de réaliser cette analyse interne, vous pouvez toujours confier cette prestation de contrôle qualité à un prestataire externe et indépendant qui saura vous accompagner dans cette démarche.
#Pratique 2 : Veiller à la bonne santé de vos installations techniques
NewsDans la continuité des pratiques impactantes pour la conduite sereine des activités de l’Environnement de Travail, nous vous proposons cette semaine de faire un focus sur la maintenance des installations techniques de vos locaux d’activité.
Le scope des équipements nécessitant une maintenance peut-être très longue en fonction de vos activités et parmi les principaux on retrouve : l’électricité, la plomberie, les ascenseurs, la climatisation, le chauffage, les portes automatiques,… et les prestations pour assurer la sécurité et la sureté des bâtiments. L’exercice de certains métiers exige la mise en place de dispositifs réglementaires particuliers. D’où l’importance de se faire accompagner par des prestataires qualifiés et de confiance qui mettent en place une maintenance préventive et une maintenance corrective efficiente.
Pour ces prestations, soyez vigilants sur ces 3 points : la bonne exécution de la maintenance, son efficacité et la conformité réglementaire.
1. La bonne exécution de la maintenance
Qu’elle soit préventive, collective ou à échelle majeure lorsqu’il s’agit de modifier, d’améliorer ou de rénover, la bonne exécution de la maintenance peut être évaluée en fonction de l’état des équipements dès que surviennent les premières réparations. Les équipements fonctionnent-ils parfaitement depuis la dernière maintenance ou réparation. Quelle est l’origine de ces dysfonctionnements ? Faut-il les remplacer ou réparer à nouveau ? Les réponses données par le prestataire ainsi que son accompagnement et les conseils donnés permettent d’évaluer la qualité de l’exécution.
La réactivité et la disponibilité sont également des indicateurs non négligeables. Car il y a des réparations qui ne peuvent pas attendre au risque de mettre en péril l’activité. Cela permet aussi d’évaluer le degré d’engagement des prestataires.
2. L’efficacité de la maintenance
Il est possible d’évaluer l’efficacité de la maintenance grâce à des indicateurs spécifiques comme : le temps moyen entre les pannes et le temps moyen de réparation.
Le temps moyen entre les pannes permet de déterminer si la fréquence des pannes et dysfonctionnements des équipements. Si la maintenance est fréquente alors les équipements ne sont pas fiables et la maintenance peu efficace.
Le temps moyen de réparation quant à lui sert à déterminer le temps pendant lequel l’équipement est immobilisé lorsque survient une panne ou un dysfonctionnement. Plus il est court, plus cela signifie que la maintenance est efficace.
3. La conformité réglementaire
Il est de la responsabilité des entreprises, organisations et institutions de veiller à ce que leurs équipements soient conçues, exploitées et maintenues dans le respect de la réglementation en vigueur, notamment en matière de sécurité. Ces maintenances ou vérifications obligatoires doivent être réalisées par des prestataires agréés afin d’assurer l’application de la bonne règlementation selon le type d’installation et de bâtiment. Cet accompagnement permet de faire face à ses responsabilités en toute quiétude afin d’éviter les accidents et les incendies. Il est de ce fait indispensable de faire preuve de vigilance lors des maintenances réglementaires.
Comme pour les prestations de services, vous pouvez également vous faire accompagner dans vos démarches pour la clarification des besoins et la sélection de prestataires compétents et agréés. Vous pouvez également compter sur une expertise externe et indépendante pour vous accompagner dans cette démarche.
L’un des grands enjeux de la gestion de l’environnement de travail est de proposer la bonne solution au bon moment et au juste prix tout en assurant le confort, le bien-être, l’épanouissement et la sécurité des occupants. Les points de vigilance précédemment énoncés pour les contrats de service et de maintenance sont des actions à mener lorsque les contrats sont en cours d’exécution. Il y a une dernière action qu’il est possible de réaliser. Celle-ci est complémentaire aux deux actions de contrôles et permet de vérifier l’adéquation des besoins aux services proposés.
Parfaitement réalisée, cette action permet de détecter les dépenses qui n’ont pas lieu d’être.