L’exigence vis-à-vis des Services Généraux a toujours été et restera toujours importante. Ce service central dans l’organisation d’une entreprise ou d’une institution est pris en tenaille entre les attentes de la direction et celles des clients internes.

Pour s’assurer de l’efficacité de ces actions, de la qualité des prestations délivrées en interne ou en externe, le seul juge de paix est l’indicateur de performance.
La publication de « The KPI Institute » fait ressortir des indicateurs importants à suivre et à intégrer dans les objectifs des collaborateurs et/ou des prestataires :

1.Le service aux occupants
– le délai de réponse/d’intervention
– le suivi des réclamations/plaintes
– délai de résolution/réparation

2. Les ressources humaines
– la satisfaction des employées

Nous rajouterons d’autres indicateurs liés au pilotage de l’activité

3. Le pilotage
– le respect et l’optimisation du budget : en rapport au ratio métier (€/m², €/ppt, …)
– les consommations énergétiques et de fluide
– la maintenance des installations
– la RSE : déchets, empreinte carbone, sollicitation d’ESAT/EA,…

Les KPIs sont un véritable outil d’actions et d’aide à la décision qui permettent :
– d’avoir une vision claire de son activité et de décliner un plan stratégique sur 3/5ans
– de s’assurer de la satisfaction des occupants
– de consolider un tableau de bord précis à destination de la direction
– de challenger ses collaborateurs et ses prestataires

Quelques conseils pour mettre en place les indicateurs :
– Limiter le nombre d’indicateur à suivre
– Choisir seulement les indicateurs qui peuvent avoir un impact important auprès des clients internes
– Pouvoir les mesurer en mettant en place des outils de suivi
– Intégrer les KPIs dans les contrats de prestations de service
– Intégrer les KPIs dans les objectifs individuels et collectifs des collaborateurs

source : http://kpiinstitute.org/